Leuker kunnen we het niet maken?
In een eerdere blogpost gaf ik voorbeelden van organisaties die succesvol zijn met een tone of voice die klopt en consistent wordt toegepast. Maar het gaat natuurlijk ook weleens mis…
‘Geachte heer/mevrouw, U moet over het jaar 2012 aangifte doen voor de inkomstenbelasting. U bent verplicht dit digitaal te doen.’ Het zijn de eerste regels van een brief van de Belastingdienst die deze week in de bus viel. Waarschijnlijk heeft de rest van ZZP’end Nederland ‘m ook gekregen. Er is niks aan gelogen. Ik bén verplicht om aangifte te doen. En digitaal, dat lijkt me logisch. Ik heb sowieso niks tegen belasting betalen. Zolang we er niet iedere maand een omvallende bank mee gaan opkopen, worden er best nuttige dingen met ‘ons geld’ gedaan. Daar gaat het dus niet om.
Toon
Het is alleen zo jammer dat de toon van de brief onvriendelijk en bijna aanvallend is. De woorden ‘u moet’ en ‘verplicht’ schieten in het verkeerde keelgat en ik heb spontaan zin om de hele administratiebende lekker in die stoffige doos te laten liggen.
Het gaat al mis bij de aanhef. Ze weten wie ik ben, dat staat namelijk netjes in de adressering: ‘Mw. S. Damstra’. Klopt als een bus. Waarom ben ik in de aanhef dan opeens een ‘heer/mevrouw’. Alsof ze me niet meer willen kennen als ze wat stoms aan me moeten vertellen.
Eerste alinea is belangrijk
En dan komen de belangrijkste zinnen van ieder schrijven, de eerste alinea. Idealiter zorgen die eerste toonzettende woorden voor herkenning, een prettige sfeer en goodwill. Zodat je verder wilt lezen. Een logische doelstelling voor een organisatie als de Belastingdienst. Zeker in het licht van de nog altijd vers in het geheugen hangende imago-campagne ‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’. Die verplicht nog steeds tot een vriendelijke, opgeruimde toon. En tot het zo aangenaam of zelfs leuk mogelijk maken van (ongemakkelijke) boodschappen.
Een alternatieve opening van zo’n brief kan er zo uitzien:
‘Geachte mevrouw Damstra,
U bent met uw onderneming waarschijnlijk de balans over vorig jaar aan het opmaken. Of u gaat dat binnenkort doen. Het is nu ook een goed moment om alvast aan de aangifte inkomstenbelasting voor 2012 te denken. Want voor u het weet is het 1 april. Ook dit jaar moet de aangifte dan weer digitaal bij ons binnen zijn.’
Kijk, dan voel je je gezien als ondernemer, je wordt niet meteen in de hoek gedreven en je hebt best zin om even verder te lezen wat je allemaal moet doen om het goed te regelen.
Vertrouwen
Een echt eigen toon die past bij een onderneming, onderstreept de cultuur en de waarden van de organisatie. En moet altijd en overal in iedere vorm van communicatie tot uiting komen. Klanten herkennen die toon dan makkelijk en nemen de boodschap sneller op. Straal je het een uit (het ludieke imago ‘Leuker kunnen we niet maken…’), maar praat je op een heel andere manier (‘u moet’, ‘verplicht’, ‘heer/mevrouw’), dan kom je ongeloofwaardig en soms zelfs onbetrouwbaar over. En dat is dan weer niet zo handig voor een Belastingdienst. Leuker kunnen ze het niet maken? Ik geloof er niks van.
